HelpDesk внутри БОСС-Кадровик

[rebel25]

С увеличением количества пользователей и администраторов стало сложно обрабатывать входящие обращения, которые приходили по почте, телефону или при личном общении. Разные helpdesk-и не прижились по разным причинам и я решил разработать helpdesk внутри босс-а. Сначала идея показалась смешной, но трудозатраты представлялись не очень большими и я решил попробовать. Вот что получилось:
В главное меню каждого модуля добавлен пункт <Поддержка пользователей>
Каждый пользователь босс-а таким образом стал и пользователем helpdesk-а. Разграничение доступа такое: каждый пользователь видит только свои заявки, ключевые пользователи видят все заявки своего модуля, админы видят всё.
При добавлении заявки пользватель указывает плановую дату, тему и описание задачи. Остальные поля ему не доступны или заполняются автоматически. В момент добавления, всем администраторам отправляется уведомление по почте с темой и описанием.

http://boss-kadrovik.ucoz.net/load/moduli/modul_dlja_upravlenija_zaprosami_polzovatelej_helpdesk/2-1-0-2

Получив уведомление, один из админов вносит себя в поле ответственный, проставляет статус, тип, программу (я начал вести здесь и заявки по другим программам) и жмет Переписать. В этот момент сообщение сохраняется в нижнем окне истории и заказчик получает почтовое оповещение. И так далее, таким образом заявка является форумом между заказчиком и исполнителем и для каждого сообщения отсылается оповещение.
В окне истории сохраняются не только сообщения, но и изменение любых полей заявки, например статуса.

Думаю не стоит описывать все преимущества получаемые от использования helpdesk - результат превзошел ожидания. Сейчас по прошествии годя, я не представляю как мы работали без этого.


Конечно на рынке моного подобных продуктов, однако при таком подходе можно получить два преимущества - во первых получить идеальный helpdesk (я могу реализовать любые пожелания), а во вторых каждый пользователь автоматически является пользователем helpdesk (ему не нужно никуда логиниться).

[Spartak]

Супер!

[GIN]

rebel25
хорошая идея, как поживает на сегодня данная наработка?
_________________
Что бы увидеть свет в конце туннеля, нужно все время копать...

[Volod]

Великолепно, это намного лучше чем то, что реализовали БК - заявочная компания.

[DUCKKK]

А что не так с заявочной кампанией?

[Nemoxur]

Заявочные компании и helpdesk - это разные вещи.

[DUCKKK]

И я про то же.

[Volod]

[GIN]

Мне идея понравилась, а "заявочная" к данной задачи не подходит, хочу тоже такое же реализовать для работы с клиентами.
_________________
Что бы увидеть свет в конце туннеля, нужно все время копать...

[DUCKKK]

[Volod]

Да именно такое ощущение и сложилось, а у Вас?

[DUCKKK]

У меня - нет. От знакомых пользователей программы - тоже не слышал никакого негатива.

[rebel25]

С момента создания было добавлено много нового, сама форма заявки стала более удобная и функциональная, добавлен раздел базы знаний, планирования времени разработчиков, собран куб для анализа всего этого в акп.
У нас все инциденты, запросы на обслуживание и запросы на разработку проходят через эту систему. За год после внедрения создано более 2000 заявок. Пользователи довольно быстро освоились.

Если кому интересно, могу показать подробнее и подарить - это можно установить либо внутри кадровика либо отдельно как пользовательский модуль - все объекты созданы отдельно от кадровика, вот только научусь собирать установочные пакеты...

[GIN]

rebel25
Согласен обговорить данное предложение, более подробно можно через почту, мой майл открыт на страничке.
.
_________________
Что бы увидеть свет в конце туннеля, нужно все время копать...

[DUCKKK]

Вот так и уйдет разработка забесплатно ... А могли бы на Бентли заработать!